Un pote m’a raconté un truc bizarre l’autre jour. Sa mère, 68 ans, refuse toujours d’envoyer un SMS sans dire bonjour et signer son prénom à la fin. Lui, 34 ans, envoie « ok » en réponse à un message de trois lignes. Sa nièce de 12 ans répond avec un emoji clown. Trois générations, trois manières totalement différentes de traiter l’autre à travers un écran. Et les sociologues sont formels : les personnes nées avant 1980 feraient partie de la dernière génération à respecter encore certaines règles de savoir-vivre en ligne. Ça pose une vraie question.
L’empathie digitale, c’est ce truc bizarre qu’on essaie de mettre sur cette idée. Être humain à travers une machine. Comprendre l’autre quand on ne voit pas son visage. Ça a l’air simple dit comme ça. En pratique, c’est le bordel.
Et pourtant, des grosses boîtes commencent sérieusement à s’y mettre. Decathlon par exemple a décidé d’intégrer l’empathie dans sa réflexion sur l’IA. Pas pour faire joli sur un slide, mais pour que ses employés adoptent vraiment les outils. Parce que balancer une IA générative dans les pattes de milliers de salariés sans se demander comment ils la vivent, ça marche jamais. Franchement, ça paraît évident quand on le dit. Mais combien de projets IA sont morts parce que personne n’a pensé à ça ?
Le numérique est partout maintenant, même dans des endroits où on l’attend pas — que ce soit une plateforme culturelle, un site de loisirs comme Casino Extra ou un simple portail municipal, chacun essaie de créer du lien avec ses utilisateurs, et pour voir un exemple concret d’interface pensée pour rester humaine cliquez ici. L’idée, c’est que la techno seule ne suffit plus. Faut du liant.
Le truc c’est que l’empathie digitale, ça marche pas juste avec de la bonne volonté. Le journalisme immersif l’a bien compris. En plongeant les gens dans une scène en VR ou en 360°, on active une émotion directe, presque brute. On « ressent » un camp de réfugiés, on « est » dans la rue quand un truc se passe. Certains chercheurs parlent même de l’émotion comme d’une forme de connaissance immédiate du réel. Perso je trouve ça fascinant. Un peu flippant aussi, parce que si on peut fabriquer de l’empathie avec un casque, on peut aussi la manipuler — un peu comme certaines institutions financières qui jouent sur l’opacité, à l’image des scandales fiscaux de grandes banques suisses qui illustrent bien comment la manipulation peut opérer à grande échelle.
Et puis y’a l’autre côté. Le côté sombre.
On parle de plus en plus de « démence numérique », cette idée qu’à force de déléguer notre cerveau aux machines — la mémoire, l’attention, les décisions — on finit par perdre certaines capacités. Y compris, je pense, la capacité à se mettre à la place de l’autre. Parce que l’empathie, ça se muscle. Ça demande du temps, de la patience, de l’écoute. Or les interfaces qu’on utilise sont pensées pour l’inverse : scroll rapide, notification, réaction en une seconde. On te demande jamais de faire une pause pour vraiment comprendre l’autre. Tu likes, tu passes.
Et là je trouve qu’il y a un vrai décalage entre ce que les entreprises racontent sur l’empathie et ce que le design des applis fait réellement dans nos vies.
Y’a aussi une dimension qu’on oublie souvent. Le numérique reproduit les biais du monde d’avant. Il y a eu récemment un texte assez fort qui rappelait que le numérique devait aussi reconnaître Ève — comprendre : arrêter de construire des systèmes qui invisibilisent la moitié de l’humanité. Les IA formées sur des données biaisées, les algos qui favorisent certains profils, les assistants vocaux qui comprennent mieux les voix masculines. C’est ça aussi, l’empathie digitale. Se demander qui on oublie quand on code.
Clairement, on est au tout début du sujet. Les mots existent, les intentions aussi, mais le passage à l’acte est mou. Une boîte qui met « empathie » dans son plan stratégique, ça engage à rien tant qu’elle continue à mesurer ses employés au KPI et à ses utilisateurs au temps passé sur l’appli.
Ce qui me frappe le plus dans tout ça, c’est qu’on cherche à réinjecter dans les machines quelque chose qu’on est en train d’oublier nous-mêmes. Un peu comme si on demandait à ChatGPT de nous rappeler comment être poli. C’est pas absurde, c’est juste vertigineux.
